Start Fördermittel und Tips Tips Tip: Kundenzufriedenheit Messen - Darauf sollten Sie achten!
 
   
 
Tip: Kundenzufriedenheit Messen - Darauf sollten Sie achten! Drucken
Regelmäßig taucht bei den Zertifizierungsaudits nach ISO 9001 die Frage nach dem Verfahren zur Bewertung der Kundenzufriedenheit auf. Die effizienteste Form des Marketings ist Empfehlungsmarketing. Deshalb sollten Sie Ihre Kunden derart überzeugen, dass diese mit Ihrer Leistung nicht nur zufrieden sondern gar begeistert sind. Denn nur zufriedene bzw. begeisterte Kunden empfehlen Sie weiter.
Trotz dessen, dass Sie weiterempfohlen werden, sollten Sie messen, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrer Leistung sind. Denn Kundenzufriedenheitsmessungen liefern Ihnen, wenn Sie richtig bzw. sinnvoll durchgeführt werden wertvolle Erkenntnisse und Anhaltpunkte zur Verbesserung Ihrer Leistungen und Produkte. Hier einige wichtige Punkte, die Sie bei Bewertung Ihrer Kundenzufriedenheit beachten sollten:
 
Vorab
Legen Sie das Ziel der Befragung/der Kundenzufriedenheitsmessungen eindeutig fest und sichern Sie Kunden Anonymität und Datenschutz zu.
 
Struktur und Aufbau
Vermeiden Sie einen standardisierten Kundenzufriedenheitsbogen. Denn dieser stellt immer nur den kleinsten gemeinsamen Nenner da. Füllen Sie die Bögen mit individuell zugeschnittenen Fragen. Gestalten Sie den Fragebogen so, dass dieser inhaltlich in einer nachvollziehbaren Reihenfolge strukturiert ist und thematisch nicht unnötig vor und zurück gesprungen wird. Formulieren Sie die Fragen allgemein verständlich. Keine Abkürzungen, unnötig lange Sätze, doppelte Verneinungen etc. Begrenzen Sie die Befragung auf maximal 8–15 Fragen. Die meisten Menschen haben wenig Zeit. Die Chance auf Antworten steigt, wenn der Aufwand gering erscheint. Stellen Sie z.B. durch eine intelligente Filterführung sicher, dass der Befragte nur die Kontaktpunkte beurteilt, zu denen er auch eine vernünftige Auskunft geben kann. Vermeiden Sie Fragebögen, die nur aus Ankreuz- bzw. Punkt/Notenvergabefelder bestehen. Diese Art der Befragung liefert Ihnen rein eine Statusinformation wie „gut“, oder „schlecht“ oder etwas dazwischen. Sie erhalten hierüber keine Informationen über konkrete Verbesserungspotentiale und haben damit keine Anhaltspunkte wo Sie ggf. noch anpacken können. Geben Sie stattdessen Ihren Kunden die Möglichkeit die Bewertung frei in eigenen Worten durchzuführen. Lassen Sie auf dem Fragebogen entsprechend Platz für Ergänzungen.
 
Bewertung
Befragen Sie nicht nur "duchschnittliche" Kunden, sondern richten Sie Ihre Fragen vor allem auch an verärgerte Kunden, Kunden die zu Mitbewerbern abgewandert sind oder auch an Kunden, die mit Ihnen sehr zufrieden sind und die Sie gerne weiterempfehlen. Konzentrieren Sie sich bei der Auswertung der Kundenzufriedenheitsmessung auf Ausreißer. Denn diese geben Ihnen die wichtigen Informationen z.B. was Sie absolut zufriedenstellend machen oder woran Sie noch arbeiten sollten. Sie müssen auch nicht jedes Jahr alle Kunden befragen, Sie können auch eine Auswahl treffen.
 
Nach der Bewertung
Belassen Sie es nicht nur bei der Auswertung und ihren Ergebnissen, sondern legen Sie konkrete Maßnahmen fest, wie Sie Ihre Kundenzufriedenheit zukünftig erhöhen möchten. Beziehen Sie dabei insbesondere auch den Vertrieb aktiv mit ein!

 

 
   
   
     
     
Copyright © 2019 SIC CONSULTING GmbH. Alle Rechte vorbehalten.
Joomla! ist freie, unter der GNU/GPL-Lizenz veröffentlichte Software.

 

 

 

Diese Website benutzt Cookies zur optimierten Darstellung der Inhalte für unsere Besucher. Personenbezogene Daten werden in diesen Cookies nicht gespeichert. Weitere Informationen zur Verwendung von Cookies und zum Datenschutz finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

Cookies von dieser Website akzeptieren